WhatsApp und E Mail ins CRM und Ticket System, damit Kommunikation nicht verloren geht
Geeignet für Vertrieb, Support, Terminprozesse, Service und Teams mit vielen Kanälen
Ein Eingang, ein Status, eine Historie, statt Postfach und Chat Chaos
WhatsApp und E Mail sind oft die wichtigsten Kanäle, aber auch die unstrukturiertesten. Kunden schreiben privat, mehrere Mitarbeiter antworten, Informationen liegen verteilt und niemand weiß, was der aktuelle Stand ist. Wir bauen eine Integration, die Kommunikation in einen Prozess übersetzt: Zuordnung, Status, Priorität, Übergabe und Auswertung.
Was wir konkret umsetzen:
Damit WhatsApp und E Mail zusammen funktionieren, braucht es eine einheitliche Eingangsschicht.
So setzen wir es um
1 Nachrichten werden je Kanal abgeholt oder empfangen und einheitlich strukturiert
2 Anhänge werden erfasst und sinnvoll gespeichert
3 Jede Nachricht erhält eine eindeutige Referenz, damit nichts doppelt verarbeitet wird
Ergebnis
Ein sauberer Eingang, auf dem Prozesse aufbauen können.
Eine Nachricht ist nur dann wertvoll, wenn sie einem Kontakt zugeordnet ist.
So setzen wir es um
1 Matching über Telefonnummer, E Mail, Kundennummer oder CRM IDs
2 Unklare Fälle werden markiert statt falsch zugeordnet
3 Neue Kontakte können automatisch angelegt werden, wenn Regeln erfüllt sind
Ergebnis
Kommunikation landet beim richtigen Kundenprofil oder Fall.
Ohne Routing bleibt alles im Postfach, auch wenn ein System dahinter steht.
So setzen wir es um
1 Kategorien definieren, zum Beispiel Angebot, Statusfrage, Reklamation, Termin, Technik
2 Prioritäten definieren, zum Beispiel kritisch, hoch, normal
3 Zuständigkeit nach Regeln zuweisen, zum Beispiel Team, Region, Produkt, Bestandskunde
Ergebnis
Jede Nachricht bekommt einen klaren Besitzer und eine Priorität.
Manche Nachrichten sind ein Ticket, manche sind Sales Aktivität.
So setzen wir es um
1 Regeln definieren, wann ein Ticket erstellt wird
2 Regeln definieren, wann eine CRM Aktivität reicht
3 Status und Verlauf werden im passenden System gepflegt
Ergebnis
Support und Vertrieb arbeiten in ihren Systemen, ohne doppelte Pflege.
Viele Fälle sind wiederkehrend, aber Antworten müssen sauber bleiben.
So setzen wir es um
1 Vorlagen pro Kategorie
2 Entwürfe statt Autoversand, wenn ihr Kontrolle wollt
3 Hinweise auf passende Help Artikel oder Links, wenn vorhanden
Ergebnis
Schnellere Antworten, ohne dass Qualität leidet.
Wenn Kommunikation liegen bleibt, entstehen Eskalationen und schlechte Bewertungen.
So setzen wir es um
1 Zeitfenster je Priorität
2 Erinnerung an Zuständige
3 Eskalation an Teamlead oder nächste Stufe, wenn Frist überschritten wird
Ergebnis
Reaktionszeiten werden planbar und sichtbar.
Nicht jede Nachricht lässt sich sofort zuordnen.
So setzen wir es um
1 Unklare Zuordnungen landen in einer Ausnahmeliste
2 Fehlende Daten werden markiert und nachgefordert
3 Nach Klärung wird der Fall erneut verarbeitet
Ergebnis
Nichts verschwindet, alles bleibt bearbeitbar.
Kommunikation wird erst steuerbar, wenn sie messbar ist.
So setzen wir es um
1 Reports nach Kategorie, Team, Kanal und Reaktionszeit
2 Sichtbarkeit von offenen Fällen und Engpässen
3 Trendanalyse, welche Themen am meisten Volumen verursachen
Ergebnis
Ihr erkennt, wo Zeit verloren geht und was man verbessern sollte.
Features
Kanal Eingang und Zuordnung
Routing und Prioritäten
Ticket und CRM Aktivitäten
Vorlagen und Entwürfe
SLA, Ausnahmen, Reporting
Ergebnis, das Sie erwarten können
1 WhatsApp und E Mail laufen in einem strukturierten Prozess statt in privaten Chats
2 Nachrichten landen beim richtigen Kontakt, Ticket oder Deal, inklusive Historie
3 Zuständigkeit, Priorität und Status sind klar und jederzeit sichtbar
4 Reaktionszeiten werden planbar durch Routing, SLA und Eskalation
5 Reporting zeigt Engpässe, Top Themen und Verbesserungshebel
SO FUNKTIONIERT ES
WhatsApp und E Mail Integration in vier klaren Schritten
Wir klären Kanäle, Systeme, Teams und typische Nachrichtentypen. Danach definieren wir, welche Fälle Tickets werden und welche CRM Aktivitäten.
Wir definieren Kategorien, Prioritäten, Matching Logik, Routing Regeln, SLA Zeitfenster und Eskalationsstufen.
Wir bauen den Workflow in n8n, testen Standardfälle und Sonderfälle: fehlende Nummer, falsche E Mail, mehrere Kontakte, Anhänge, unklare Zuordnung.
Nach Go Live optimieren wir Kategorien, Vorlagen, Routing und Reports anhand realer Fälle.
Use Cases: 4 starke Szenarien aus Vertrieb und Support
WhatsApp Leads werden zu Deals statt zu verlorenen Chats
Problem
Anfragen kommen per WhatsApp, aber sie bleiben im Chat. Kein CRM Eintrag, keine Aufgabe, kein Nachfassen. Wenn jemand im Team nicht da ist, ist der Lead weg.
Was passiert im Workflow
1 WhatsApp Nachricht wird empfangen und einem Kontakt zugeordnet oder als neuer Kontakt angelegt
2 Lead Quelle und Kontext werden gespeichert, inklusive Nachricht und Anhänge
3 Deal wird angelegt und zuständig zugewiesen, inklusive Aufgabe für den nächsten Schritt
4 Wenn keine Reaktion erfolgt, werden Reminder und Follow up Aufgaben erstellt
5 Status bleibt sichtbar, bis der Lead abgeschlossen oder qualifiziert ist
Ergebnis
WhatsApp wird ein sauberer Vertriebskanal. Kein Lead bleibt nur im Chat und Nachfassen passiert zuverlässig.
E Mail Support, Tickets werden automatisch korrekt geroutet
Problem
E Mails landen im allgemeinen Postfach. Manche sind kritisch, andere Standardfragen. Ohne Routing wird es langsam und chaotisch.
Was passiert im Workflow
1 E Mail wird als Ticket angelegt und kategorisiert, zum Beispiel Rechnung, Versand, Reklamation, Technik
2 Priorität wird gesetzt und der Fall wird dem richtigen Team zugewiesen
3 Standardfälle bekommen einen Entwurf oder einen Link zur Wissensbasis
4 SLA Zeitfenster starten automatisch, mit Reminder und Eskalation bei Stillstand
5 Ticket Status und Verlauf bleiben nachvollziehbar dokumentiert
Ergebnis
Support reagiert schneller und klarer. Tickets landen dort, wo sie gelöst werden, statt im Postfach zu versanden.
Kommunikation zu Auftragsstatus, weniger Nachfragen, klarer Prozess
Problem
Viele Nachrichten sind Statusfragen. Wo ist meine Bestellung, wann ist mein Termin, ist meine Rechnung raus. Das blockiert Teams und bringt wenig Wert.
Was passiert im Workflow
1 Nachricht wird als Statusanfrage erkannt und mit dem passenden Auftrag oder Fall verknüpft
2 Status wird aus Systemen gelesen, zum Beispiel Shop, ERP oder Terminplan
3 Antwortentwurf wird erstellt, optional mit Tracking oder Link
4 Falls Status unklar ist, wird ein Ticket erstellt und an die zuständige Stelle geroutet
5 Das System lernt Top Gründe, damit Prozesse verbessert werden können
Ergebnis
Weniger manuelle Statuskommunikation, mehr Klarheit für Kunden und weniger Tickets im Support.
Eskalation bei kritischen Fällen, nichts bleibt liegen
Problem
Wichtige Fälle werden zu spät gesehen. Das führt zu Eskalationen, unzufriedenen Kunden und internem Stress.
Was passiert im Workflow
1 Kritische Nachrichten werden erkannt, zum Beispiel Fristen, Ausfall, Beschwerde, VIP Kunde
2 Priorität wird automatisch hoch gesetzt und Zuständigkeit wird klar zugewiesen
3 Wenn keine Reaktion erfolgt, startet Eskalation an Teamlead oder zweite Stufe
4 Der Verlauf wird protokolliert, damit klar ist, wann reagiert wurde
5 Reporting zeigt Engpässe und wiederkehrende Eskalationsgründe
Ergebnis
Kritische Fälle werden früh sichtbar und steuerbar. Reaktionszeiten verbessern sich und Eskalationen sinken.
FAQ
Häufige Fragen zu WhatsApp und E Mail Integration
Können Nachrichten automatisch einem Kontakt zugeordnet werden
Ja, über Nummer, E Mail oder weitere Kriterien. Unklare Fälle werden als Ausnahme geführt.
Wird jede Nachricht automatisch zu einem Ticket
Nein. Wir definieren Regeln, welche Fälle Tickets werden und welche als CRM Aktivität geführt werden.
Können wir Antwortentwürfe nutzen statt Autoversand
Ja. Entwürfe sind oft der beste Weg, weil Qualität und Tonalität kontrolliert bleiben.
Wie werden Zuständigkeiten festgelegt
Über Regeln nach Kategorie, Produkt, Region, Team oder Bestandskunde. Zusätzlich kann SLA Logik unterstützen.
Was passiert bei fehlenden Daten oder unklarer Zuordnung
Der Fall landet in einer Ausnahmeliste und kann nach Klärung erneut verarbeitet werden.
Kann man Reporting bekommen
Ja. Reaktionszeit, Top Kategorien, Kanalverteilung, offene Fälle und Eskalationen sind typische Reports.