Telefonie und Callcenter ins CRM integrieren, damit Gespräche zu Prozessen werden
Anbindung an CRM, Ticket Systeme, Slack oder Teams und Reporting je Setup
Vom Anruf zum nächsten Schritt, ohne dass das Team nachdokumentieren muss
In vielen Teams ist Telefonie ein blinder Fleck. Anrufe werden geführt, aber Notizen landen nirgendwo, Rückrufe werden vergessen und der Kontext fehlt. Im Callcenter kommt noch mehr dazu: Schichten, Prioritäten, Eskalationen und Qualitätskontrolle. Wir bauen eine Integration, die Telefonieereignisse sauber ins CRM bringt und daraus strukturierte Prozesse macht.
Was wir konkret automatisieren:
Damit ein CRM verlässlich ist, müssen Anrufe als Ereignisse mit Kontext gespeichert werden.
So setzen wir es um
1 Eingang, Ausgang, verpasst, Callback Anfrage werden als Ereignistypen geführt
2 Zeitpunkt, Dauer, Agent, Nummer, Queue und Ergebnis werden gespeichert
3 Ereignisse werden eindeutig referenziert, damit nichts doppelt landet
Ergebnis
Jeder Anruf ist nachvollziehbar und im CRM auffindbar.
Wenn eine Nummer nicht sauber einem Kontakt zugeordnet ist, verliert das CRM seinen Wert.
So setzen wir es um
1 Matching über Telefonnummernformat und Normalisierung
2 Zuordnung zu Kontakt, Firma oder Ticket, je nach Setup
3 Unklare Fälle werden markiert statt automatisch falsch zugeordnet
Ergebnis
Anrufe landen beim richtigen Kontakt und nicht als Datenmüll.
Notizen dürfen nicht im Kopf bleiben. Sie müssen strukturiert ins CRM.
So setzen wir es um
1 Notizen werden als Aktivität gespeichert, optional mit Strukturfeldern
2 Optional werden Zusammenfassungen erstellt, wenn es sinnvoll ist
3 Wichtige Felder wie Bedarf, Einwände, nächste Schritte werden erfasst
Ergebnis
Der nächste Mitarbeiter sieht sofort, worum es ging.
Der größte Verlust entsteht, wenn kein nächster Schritt definiert ist.
So setzen wir es um
1 Rückruf Aufgaben werden automatisch erstellt, inklusive Frist und Zuständigkeit
2 Follow ups werden nach Regeln gesetzt, zum Beispiel bei Angebot angefragt
3 Eskalation bei Stillstand, wenn Aufgaben nicht erledigt werden
Ergebnis
Keine verpassten Rückrufe, weniger verlorene Chancen.
Telefonie und CRM müssen die gleiche Logik haben, wer zuständig ist.
So setzen wir es um
1 Routing nach Region, Produkt, Team oder Bestandskunde
2 Übergabe an den richtigen Ansprechpartner als Aufgabe oder Ticket
3 Optional Queue Logik nach Priorität oder Kundentyp
Ergebnis
Weniger Ping Pong, schnellere Bearbeitung.
Ein Gespräch ohne Ergebnisstatus macht keine Pipeline steuerbar.
So setzen wir es um
1 Ergebnisfelder wie erreicht, nicht erreicht, Termin vereinbart, Angebot angefragt
2 Automatisches Setzen der Pipeline Stufe oder Ticket Status
3 Protokollierung der Änderungen für Nachvollziehbarkeit
Ergebnis
Pipeline und Ticketsystem spiegeln die Realität.
Callcenter Prozesse brauchen Sichtbarkeit bei Ausnahmen.
So setzen wir es um
1 Verpasste Anrufe werden markiert und nachgearbeitet
2 Abbrüche und lange Wartezeiten werden erfasst
3 Sonderfälle landen in einer Liste, damit sie nicht untergehen
Ergebnis
Mehr Kontrolle und weniger stille Verluste.
Telefonie wird erst steuerbar, wenn Daten konsistent erfasst werden.
So setzen wir es um
1 Reports zu verpassten Anrufen, Rückrufzeiten, Terminen, Quoten
2 Team und Queue Auswertung, je nach Setup
3 Übersicht pro Agent oder pro Kampagne, wenn relevant
Ergebnis
Klare Steuerung statt Bauchgefühl.
Features
Anrufereignisse und Matching
Notizen und Zusammenfassungen
Aufgaben und Rückrufe
Routing und Statuslogik
Reporting und Kontrolle
Ergebnis, das Sie erwarten können
1 Jeder Anruf wird im CRM als Aktivität mit Kontakt, Kontext und Ergebnis sichtbar
2 Verpasste Anrufe werden automatisch zu Rückruf Aufgaben mit Frist und Zuständigkeit
3 Gesprächsnotizen landen strukturiert im CRM, damit Übergaben ohne Wissensverlust funktionieren
4 Routing und Zuständigkeiten laufen nach Regeln, damit Kunden schneller beim richtigen Team landen
5 Reporting macht Quoten, Engpässe und Eskalationen sichtbar, damit ihr steuern könnt statt raten
SO FUNKTIONIERT ES
Telefonie CRM Integration in vier klaren Schritten
Wir klären Telefoniesystem, CRM, Ticket System und Teamabläufe. Danach definieren wir Ereignisse, Statusmodelle und die gewünschten nächsten Schritte.
Wir definieren Matching Logik, Pflichtfelder, Aufgabenlogik, Fristen, Routing und Status. Das ist entscheidend, damit aus Telefonie ein Prozess wird.
Wir bauen die Integration in n8n, testen Standardfälle und Sonderfälle, verpasste Anrufe, Queue Wechsel, doppelte Kontakte, falsche Nummernformate.
Nach Go Live optimieren wir anhand realer Daten. Wir verbessern Quoten, reduzieren verpasste Calls und optimieren Routing und Follow ups.
Use Cases: 4 starke Szenarien aus Vertrieb und Callcenter
Verpasste Anrufe werden zu Rückrufen statt zu Verlust
Problem
Verpasste Anrufe bleiben liegen, besonders bei hohem Volumen oder in Stoßzeiten. Kunden rufen oft nicht erneut an. Dadurch gehen Leads und Servicefälle verloren, obwohl der Kontakt schon da war.
Was passiert im Workflow
1 Verpasster Anruf wird als Ereignis im CRM gespeichert, inklusive Nummer, Uhrzeit, Queue und Agent falls vorhanden
2 Nummer wird normalisiert und gegen bestehende Kontakte gematcht, unklare Fälle werden als neuer Lead markiert
3 Rückruf Aufgabe wird erstellt, inklusive Frist, Priorität und Zuständigkeit nach euren Regeln
4 Wenn die Aufgabe nicht bearbeitet wird, folgt eine Erinnerung und danach eine Eskalation an definierte Rollen
5 Nach Rückruf wird das Ergebnis als Status gesetzt, zum Beispiel erreicht, nicht erreicht, Termin, kein Bedarf
Ergebnis
Verpasste Anrufe verschwinden nicht mehr im Nirgendwo. Rückrufe werden konsequent nachbearbeitet und Leads gehen deutlich seltener verloren.
Callcenter Kampagnen, klare Ergebnisse pro Kontakt statt Notizen im Kopf
Problem
Agenten telefonieren, aber Ergebnis und Kontext sind nicht sauber dokumentiert. Manche Kontakte werden mehrfach angerufen, andere gar nicht. Am Ende fehlen belastbare Zahlen und ein verlässlicher nächster Schritt pro Kontakt.
Was passiert im Workflow
1 Jede Interaktion wird mit Kampagne, Agent und Kontakt verknüpft und im CRM gespeichert
2 Der Agent wählt ein Ergebnis, zum Beispiel erreicht, Termin vereinbart, Rückruf, kein Interesse, falsche Nummer
3 Notizen werden als strukturierte Aktivität gespeichert, optional mit Pflichtfeldern wie Bedarf, Einwände, nächster Schritt
4 Je Ergebnis werden automatische Aktionen erstellt, zum Beispiel Terminaufgabe, Angebot anfordern, Follow up nach X Tagen
5 Reporting wird automatisch aktualisiert, damit ihr Kampagnenleistung und Agentenquoten sauber sehen könnt
Ergebnis
Jeder Kontakt hat einen klaren Status und einen nächsten Schritt. Kampagnen werden messbar und wiederholbar, statt vom Bauchgefühl abhängig zu sein.
Bestandskunden Routing, damit wichtige Anrufe nicht in der falschen Queue landen
Problem
Bestandskunden landen im allgemeinen Eingang, warten unnötig oder müssen ihr Problem mehrfach erklären. Gleichzeitig gibt es im Unternehmen bereits zuständige Ansprechpartner, die den Kontext kennen.
Was passiert im Workflow
1 Nummer wird gematcht und Kundentyp wird erkannt, zum Beispiel Bestandskunde, Vertragskunde, VIP, offener Fall
2 Routing wird nach Regeln gesteuert, zum Beispiel zuständiger Owner, Team, Region oder Produktlinie
3 CRM wird aktualisiert, damit die Interaktion sichtbar ist, inklusive Status und Ergebnis
4 Bei kritischen Kunden wird Priorität gesetzt und ein Hinweis an das zuständige Team geschickt
5 Wenn der Anruf verpasst wurde, wird automatisch ein Rückrufprozess gestartet, statt dass der Kunde warten muss
Ergebnis
Bestandskunden kommen schneller an die richtige Stelle, die Gesprächsqualität steigt und Supportteams werden entlastet, weil Kontext sofort da ist.
Telefonie zu CRM Pipeline, Gespräche werden zu Terminen und Abschlüssen
Problem
Viele Gespräche, aber die Pipeline ist unvollständig. Termine werden nicht sauber dokumentiert, Follow ups werden vergessen und Vertrieb verliert Überblick, obwohl die Leads schon am Telefon waren.
Was passiert im Workflow
1 Anrufereignisse werden als Aktivitäten im CRM gespeichert und dem richtigen Deal oder Kontakt zugeordnet
2 Ergebnislogik setzt Pipeline Status, zum Beispiel Qualifiziert, Termin, Angebot angefragt, Wiedervorlage
3 Termin wird als Aufgabe mit Frist und Zuständigkeit erstellt, optional mit Kalenderzuordnung je Team
4 Wenn nach Termin kein Fortschritt passiert, werden Follow ups automatisch angestoßen und sichtbar gemacht
5 Reporting zeigt Gespräch zu Termin Quote, Termin zu Abschluss Quote und Stillstände pro Stufe
Ergebnis
Die Pipeline ist aktuell, Nachfassen passiert zuverlässig und aus Telefonie entsteht ein klarer Sales Prozess statt lose Gespräche.
FAQ
Häufige Fragen zur Telefonie und Callcenter Integration
Muss das CRM bestimmte Funktionen haben
Wichtig ist, dass Aktivitäten, Aufgaben und Statusfelder sauber abbildbar sind. Die genaue Umsetzung hängt vom CRM ab.
Können wir Rückrufe automatisch steuern
Ja. Rückrufe können nach Regeln erstellt, terminiert und bei Stillstand eskaliert werden.
Können wir Callcenter Queues und Kampagnen abbilden
Ja. Queue, Agent, Kampagne und Ergebnisstatus können als Felder geführt und ausgewertet werden.
Wie wird ein Kontakt gematcht
Über Telefonnummern und Normalisierung. Unklare Fälle werden markiert, damit keine falsche Zuordnung passiert.
Können Gesprächsnotizen automatisch ins CRM
Ja, als Notiz oder strukturierte Aktivität. Optional mit Zusammenfassung, wenn es zu eurem Prozess passt.
Wie wird sichtbar, wenn etwas nicht läuft
Über Protokolle und eine Ausnahmeliste. Verpasste Anrufe, fehlendes Matching oder fehlende Pflichtfelder werden sichtbar.