Support Routing, Prioritäten und Eskalation als verlässlicher Prozess
Anbindung an Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, HubSpot Service, E Mail Postfächer, Slack, Teams und Webhooks je Setup
Support Prozesse, die auch bei hohem Volumen stabil bleiben
Support wird zum Engpass, wenn Struktur fehlt. Anfragen landen im falschen Postfach, Prioritäten werden falsch gesetzt, wichtige Fälle werden zu spät gesehen, und der Überblick geht verloren. Wir bauen ein Routing und Eskalationssystem, das auf klaren Regeln basiert, Ausnahmen sichtbar macht und Reaktionszeiten planbar macht.
Was wir konkret automatisieren:
Zentraler Eingang für alle Kanäle
E Mail, Kontaktformular, Chat, WhatsApp je Setup, Ticket System, interne Meldungen. Alles landet in einem klaren Eingang, damit nichts verteilt liegt.
Kategorisierung nach Thema und Bereich
Anfragen werden eingeordnet, zum Beispiel Abrechnung, Zugang, Bug, Lieferung, Reklamation, Beratung, Kündigung. Kategorien steuern Routing, Templates und Reporting.
Priorisierung und Dringlichkeit
Prioritäten werden gesetzt, regelbasiert oder mit KI Unterstützung. Faktoren können sein: Kundentyp, Schlüsselwörter, Fehlerklasse, Fristen, betroffene Systeme, Tonalität, Ticket Historie.
Zuständigkeiten und Routing
Tickets gehen automatisch an das richtige Team oder die richtige Person. Regeln können sein Produkt, Region, Sprache, Kunde, Vertragslevel, Schicht, Auslastung oder Eskalationsstufe.
SLA Logik und Reaktionszeiten
Wir bauen Zeitfenster und Reaktionslogik ein. Wenn innerhalb definierter Zeit keine Reaktion erfolgt, erinnert der Prozess automatisch und eskaliert bei Bedarf.
Eskalation nach klarer Kette
Kritische Fälle werden nicht übersehen. Eskalation kann an Teamlead, On Call, Management oder technische Bereitschaft gehen. Eskalation wird dokumentiert und bleibt nachvollziehbar.
Standardfälle beschleunigen
Für wiederkehrende Fragen können Antwortvorschläge, Textbausteine oder Automatikaktionen vorbereitet werden. Entscheidend ist, dass Standardfälle schnell gelöst werden, ohne kritische Fälle zu blockieren.
Wissensbasis und Verlinkung
Ticket Antworten können auf Help Center Artikel verweisen. Dadurch sinken wiederkehrende Fragen. Zusätzlich können Artikelvorschläge aus häufigen Tickets entstehen.
Status, Übergaben und Protokollierung
Jeder Schritt ist sichtbar: Eingang, Kategorie, Priorität, Bearbeiter, Statuswechsel, Eskalation, Lösung. Dadurch kann jeder nachvollziehen, was passiert ist.
Support Reporting und Prozesskontrolle
Wir automatisieren Auswertungen, zum Beispiel Top Kategorien, Zeit bis Erstreaktion, Zeit bis Lösung, Eskalationsquote, Gründe für Eskalation, wiederkehrende Themen. Das macht Support steuerbar.
Features
- Kategorisierung und Prioritäten
- Routing und Zuständigkeiten
- SLA und Eskalationslogik
- Wissensbasis und Templates
- Reporting und Prozesskontrolle
Ergebnis, das Sie erwarten können
1. Weniger Chaos im Postfach oder Ticketsystem
2. Schnellere Erstreaktion und bessere Priorisierung
3. Kritische Fälle werden früher gesehen
4. Klare Zuständigkeit statt Ping Pong
5. Transparenz über Performance und Engpässe
6. Support Prozesse, die mit dem Volumen skalieren
SO FUNKTIONIERT ES
Support Routing und Eskalation in vier klaren Schritten
Wir analysieren Anfragen, Kategorien, Volumen und kritische Fälle. Danach definieren wir Ziele: Erstreaktion, Lösungszeit, Prioritätslogik, Eskalationskette und Zuständigkeiten.
Wir definieren Kategorien, Prioritäten, Pflichtfelder, Statusmodelle, Eskalationsstufen und Zeitfenster. Das ist die Basis, damit Routing nicht willkürlich wird.
Wir bauen den n8n Ablauf und binden Systeme an. Wir testen Standardfälle und Sonderfälle: fehlende Daten, falsche Kategorie, Mehrfachkontakte, Eskalation, Schichtwechsel, Ausfälle. Dazu kommen Logs, Fehlerlisten und Benachrichtigungen.
Nach dem Start optimieren wir Regeln anhand echter Daten. Wir reduzieren Eskalationen durch bessere Klassifizierung, verbessern Wissensartikel und bauen weitere Kanäle oder Teams ein.
Use Cases: Support Szenarien aus der Praxis
Multi Kanal Support, ein Eingang, klare Zuständigkeit
Problem
E Mail, Formular und Chat laufen getrennt, Tickets gehen verloren.
Workflow
Zentraler Eingang, Ticketanlage, Kategorie, Priorität, Routing, Statuslogik, Report.
Ergebnis
Weniger Chaos, klarer Überblick, bessere Reaktionszeiten.
Kritische Störung, automatische Eskalation
Problem
Störungen werden zu spät eskaliert, Kunden werden unruhig.
Workflow
Keywords und Signale erkennen, Priorität hoch, Eskalation an On Call, Reminder, Status Updates, Abschlussprotokoll.
Ergebnis
Schnelleres Handeln, weniger Risiko, bessere Kommunikation.
Vertragskunden und SLAs
Problem
Premium Kunden müssen schneller bedient werden, aber es fehlt Logik.
Workflow
Kundentyp erkennen, SLA Zeitfenster setzen, Priorisierung, Routing an Spezialteam, Eskalation bei Frist.
Ergebnis
SLA Einhaltung, bessere Kundenzufriedenheit, weniger Konflikte.
Standardfragen, Antwortvorschläge, Wissensbasis
Problem
Team wird von Standardfragen blockiert.
Workflow
Kategorie Standardfrage, Antwortvorschlag, Link zu Help Artikel, Status setzen, Ticket schließen nach Freigabe.
Ergebnis
Weniger Zeit pro Ticket, mehr Fokus auf komplexe Fälle.
Übergabe zwischen Teams, weniger Ping Pong
Problem
Tickets werden hin und her geschoben, weil Zuständigkeit unklar ist.
Workflow
Routing nach Produkt, Fehlerklasse, Region, Sprache, klare Übergaberegeln, Protokoll.
Ergebnis
Weniger interne Reibung, schneller gelöst.
Reporting für Management und Prozessverbesserung
Problem
Man sieht nicht, wo es brennt, nur dass es brennt.
Workflow
Automatische Reports: Top Themen, Bottlenecks, Eskalationsgründe, Zeiten, Trendanalyse.
Ergebnis
Bessere Entscheidungen, gezielte Prozessverbesserung.
FAQ
Häufige Fragen zu Support Routing und Eskalation
Kann Routing auch ohne Ticketsystem funktionieren
Ja. Auch E Mail und Formular können strukturiert werden. Ein Ticketsystem macht es einfacher, aber ist nicht zwingend.
Wie werden Prioritäten gesetzt
Über klare Regeln oder KI Klassifizierung. Wichtig ist, dass Priorität an euer SLA Modell und eure Realität angepasst ist.
Können wir Eskalationsketten abbilden
Ja. Eskalation kann mehrstufig sein, mit Erinnerungen, Weiterleitung und klaren Zuständigkeiten.
Können wir Schichten und Bereitschaft berücksichtigen
Ja. Routing kann nach Zeitfenster und Teamplanung arbeiten, sodass Tickets automatisch zur richtigen Stelle gehen.
Wie verhindert man falsch klassifizierte Tickets
Durch Pflichtfelder, klare Kategorien, Nachfragen bei Unklarheit und ein Regelwerk für Sonderfälle. Zusätzlich kann ein Freigabeschritt für kritische Tickets eingebaut werden.
Können wir die Wissensbasis einbinden
Ja. Links zu passenden Artikeln können vorgeschlagen werden. Zusätzlich können neue Artikelvorschläge aus häufigen Tickets entstehen.
Wie bekommt Management Transparenz
Durch automatische Reports zu Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalationen, Themen und Trends.